第一章 走进客户关系管理
第一章 单元测验
1、单选题：
客户关系管理要求企业将（ ）作为企业的中心
A: 客户
B: 客户满意
C: 客户忠诚
D: 客户价值
答案: 客户满意
2、单选题：
制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场时，企业的管理中心为（ ）
A: 产值中心
B: 销售额中心
C: 利润中心
D: 客户中心
E: 客户满意中心
答案: 产值中心
3、单选题：
企业的“内部客户”指的是（ ）
A: 企业所有者
B: 合作伙伴
C: 员工
D: 供应商
答案: 员工
4、单选题：
客户的价值可以由当前价值和（ ）基本构成。
A: 历史价值
B: 未来价值
C: 交叉价值
D: 潜在价值
答案: 潜在价值
5、单选题：
（ ）客户关系的特点是销售完成后，企业不断联系客户，提供有功改进产品或服务的建议和新产品获服务的信息。
A: 基本型
B: 被动型
C: 负责型
D: 能动型
E: 伙伴型
答案: 能动型
6、多选题：
广义的客户包括
A: 供应商
B: 消费者
C: 企业所有者
D: 合作伙伴
E: 员工
答案: 供应商;
消费者;
企业所有者;
合作伙伴;
员工
7、多选题：
客户关系管理的产生原因包括
A: 需求的推动
B: 技术的推动
C: 管理理念的更新
D: 社会文化的变革
答案: 需求的推动;
技术的推动;
管理理念的更新
8、多选题：
客户关系管理需要以下哪些技术的支撑
A: 通信技术
B: 大数据技术
C: 数据仓库及数据挖掘技术
D: 商业智能技术
答案: 通信技术;
大数据技术;
数据仓库及数据挖掘技术;
商业智能技术
9、判断题：
客户关系管理就是一款软件。
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
10、判断题：
客户关系管理是理念、技术和实施的综合使用。
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
11、判断题：
客户关系管理是一种企业策略。
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
12、判断题：
企业可以根据其客户的数量以及产品或服务的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
13、判断题：
客户关系管理能够提高市场营销效果。
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
14、填空题：
客户关系管理的英文缩写是
答案: CRM
15、填空题：
（ ）认为客户关系管理是为增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
答案: 战略
第二章 营销理论基础
第二章 单元测验
1、单选题：
关系营销是1984年（ ）提出的。
A: 里斯
B: 曲特
C: 菲利普·科特勒
D: 马斯洛
答案: 菲利普·科特勒
2、单选题：
关系营销的核心是（ ）。
A: 提高客户关系价值
B: 提高客户忠诚度
C: 提高客户满意度
D: 保持客户
答案: 保持客户
3、单选题：
数据库营销一般经历数据采集、（ ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A: 数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B: 数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C: 寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D: 数据处理、寻找理想消费者、数据存储
答案: 数据存储、数据处理、寻找理想消费者
4、单选题：
在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕:（ ）
A: 只有一次购买历史的客户
B: 过于自信、权力欲强的客户
C: 对产品要求过高的客户
D: 没有忍耐力的客户
答案: 对产品要求过高的客户
5、单选题：
客户识别就是通过一系列（ ）， 根据大量客户的特征、 购买记录等可得数据， 找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
A: 科技手段
B: 技术手段
C: 信息手段
D: 传统手段
答案: 技术手段
6、多选题：
客户关系管理的理论包括（ ）
A: 关系营销
B: 一对一营销
C: 数据库营销
D: 网络营销
答案: 关系营销;
一对一营销;
数据库营销
7、多选题：
IDMC模型的主要内容包括（ ）
A: 识别客户
B: 对客户进行区别对待
C: 与客户保持互动
D: 专门化对待客户
答案: 识别客户;
对客户进行区别对待;
与客户保持互动;
专门化对待客户
8、多选题：
关系营销的特征包括（ ）
A: 双向沟通
B: 合作
C: 双赢
D: 提供优质服务
答案: 双向沟通;
合作;
双赢
9、多选题：
定制营销的类型包括（ ）
A: 适应性定制
B: 化妆式定制
C: 合作式定制
D: 透明式定制
答案: 适应性定制;
化妆式定制 ;
合作式定制 ;
透明式定制
10、多选题：
客户互动的内容包括（ ）
A: 信息
B: 情感
C: 意见
D: 建议
答案: 信息;
情感 ;
意见 ;
建议
11、判断题：
关系营销的关键和基础是承诺和信任。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
12、判断题：
数据库营销并不能解决企业与顾客之间信息不对称问题。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
13、判断题：
企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
14、判断题：
关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
15、判断题：
一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
16、填空题：
关系营销是从（ ）概念衍生、发展而来的。
答案: 大市场营销
17、填空题：
“大市场营销”主要是指除了运用产品、价格、分销、促销4大营销策略外，还必须有效运用（ ）和（ ）这两种营销工具。
答案: 政治权利 公共关系
18、填空题：
关系营销是把营销活动看成是一个（ ）与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，即建立（ ）。
答案: 企业 客户关系
19、填空题：
（ ）的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对客户的了解。
答案: 一对一营销
20、填空题：
（ ）就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品和服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
答案: 数据库营销
21、填空题：
IDIC模型是由营销专家（ ）与（ ）提出的。
答案: 唐·佩珀斯 玛莎·罗杰斯
22、填空题：
IDIC分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）四个阶段。
答案: 识别客户 区分不同客户 同客户进行互动 专门化对待客户
23、填空题：
（ ）是让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与那个客户有何不同。
答案: 客户识别
24、填空题：
（ ）是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。
答案: 客户互动
25、填空题：
（ ）是指企业如何针对不同的客户提供不同的产品与服务。
答案: 专门化对待客户
第三章 客户满意度与忠诚度
第三章单元测试
1、单选题：
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A: 客户满意度
B: 客户价值
C: 客户忠诚度
D: 客户利润率
答案: 客户忠诚度
2、单选题：
客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A: 客户的盈利率
B: 客户的忠诚度
C: 客户的满意度
D: 客户价值
答案: 客户的满意度
3、单选题：
对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。
A: 客户忠诚，客户满意
B: 客户价值，客户忠诚
C: 客户满意，客户价值
D: 客户满意，客户忠诚
答案: 客户满意，客户忠诚
4、单选题：
在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ ）？
A: 客户的期望和感知
B: 客户的抱怨和忠诚
C: 产品的质量和价格
D: 产品的性能和价格
答案: 客户的期望和感知
5、单选题：
在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（ ）。
A: 对企业的品牌产生情感和依赖
B: 重复购买
C: 偶尔购买企业的产品
D: 强烈向身边的朋友推荐企业产品
答案: 偶尔购买企业的产品
6、单选题：
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ ）。
A: 垄断忠诚
B: 惰性忠诚
C: 超值忠诚
D: 信赖忠诚
答案: 垄断忠诚
7、单选题：
当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧。
A: 说明原因
B: 对客户的期望值表示理解
C: 提供更多的有效解决方案
D: 与客户据理力争
答案: 与客户据理力争
8、多选题：
客户忠诚体现在（ ）。
A: 客户关系的持久性
B: 客户对企业很深的感情
C: 客户花在企业的消费金额提高
D: 客户购买企业的所有类型的产品
答案: 客户关系的持久性;
客户对企业很深的感情;
客户花在企业的消费金额提高;
客户购买企业的所有类型的产品
9、多选题：
客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）。
A: 长期订单
B: 回头客
C: 良好的口碑
D: 新的成本
答案: 长期订单;
回头客;
良好的口碑
10、多选题：
关于服务补救，以下说法正确的有（ ）。
A: 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B: 服务补救并不总是有效的。
C: 服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D: 服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
答案: 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。;
服务补救并不总是有效的。;
服务补救可以缓解顾客不满情绪。 ;
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
11、判断题：
客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
12、判断题：
客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
13、判断题：
客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
14、判断题：
权重的确定和分配是客户满意度指数测评体系设计的非常重要的一个步骤。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
15、判断题：
信任是使客户产生忠诚的前提条件，是忠诚的直接基础。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
16、判断题：
客户满意与客户忠诚之间一定存在着正相关的关系。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 错误
17、判断题：
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
18、判断题：
客户的满意感来自于客户对企业产品或服务的体验感知值与体验前的期望值比较的结果。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
19、判断题：
客户忠诚可以节约开发客户的成本，降低交易成本和服务成本。（ ）
A: 正确
B: 错误
答案: 正确
20、判断题：
客户满意一定会产生客户忠诚。（ ）
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